Claudia Karrasch

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Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen: Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit!

BESCHWERDEMANAGEMENT: BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN SIND CHANCEN

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Die Optimierung der Servicequalität und der professionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen führen zu einer nachhaltigen und langfristigen Kundenzufriedenheit. Zahlreiche Studien zeigen, dass verärgerte Kund:innen ihre schlechten Erfahrungen z.B. mit einem Unternehmen im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal weitergeben. Hinzu kommt, dass sich die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden:innen ohne weiteren Kontakt vom

Unternehmen abwenden.

Genau aus diesen Gründen ist es für Ihr Unternehmen entscheidend, dass jede geäußerte Beschwerde und Reklamation als Chance genutzt wird, Ihre Kund:innen wieder zufriedenzustellen. Der professionelle und lösungsorientierte Umgang mit

Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Markenzeichen Ihres Unternehmens.

Hier setzt das Expertinnen-Netzwerk von Claudia Karrasch an: Unsere Trainerinnen unterstützen Unternehmen, Teams und Mitarbeitende dabei, Service völlig neu zu denken und jede kritische Stimme als Sprungbrett für echte Begeisterung zu nutzen. Mit moderner Methodik und konsequenter Lösungsorientierung heben wir Ihre Servicequalität auf das nächste Level und

begleiten Sie auf dem entscheidenden Weg von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit, für glückliche Kund:innen, die zu loyalen Botschaftern Ihres Unternehmens werden.

Vom Kritikpunkt zum Highlight: Bereit für das Service-Upgrade?

Lassen Sie uns gemeinsam den Unterschied gestalten - kommen wir ins Gespräch!

Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen

Gesprächssituationen: Ziele

Die Erwartungen und Bedürfnisse des/der beschwerdeführenden Kunden/in verstehen
Fehler im Servicegespräch erkennen
Durch wirkungsvolle Kommunikation Eskalationen vorbeugen
Professioneller Umgang mit Beschwerden als aktive Kundenbindung verstehen
Optimierung der Servicequalität
Souveräner und effektiver Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächssituationen

Beschwerden und Reklamationen als Chance nutzen: Seminarinhalte

Wissenswertes zu Beschwerden
Welche Chancen bietet der professionelle Umgang mit einer Beschwerde?
Bestandsaufnahme des eigenen Verhaltens
Wie entstehen Missverständnisse?
Gesprächstechniken
Unterschiedliche Wahrnehmung
Nonverbale Signale
Phasen eines Beschwerdegespräches
Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
Umgang mit Frust, unsachgemäßen Äußerungen und Widerständen
Notfallprogramm

Kunden unter der Lupe: Beschwerdemanagement - Training | Claudia Karrasch | Bonn

Methoden im Training:

Perspektivwechsel („Kundenbrille“): Kundensicht einnehmen, Erwartungen und Emotionen verstehen.
Sequenzanalysen mit Eskalationsstufen: Beschwerden von sachlich bis emotional realistisch trainieren.
Haltungs-Check: Eigene Trigger erkennen und innere Stabilität aufbauen.
Praxisfall-Analyse: Reale Beschwerden aus dem Arbeitsalltag strukturiert auswerten.
Sprachtraining & Formulierungen: Deeskalierende, wertschätzende und lösungsorientierte Sprache üben.
Strukturierter Beschwerdeprozess: Klarer Leitfaden: Zuhören – Verständnis – Lösung – Abschluss.
Stressmoment-Simulation: Handlungsfähigkeit unter Druck gezielt trainieren.
Persönlicher Beschwerde-Kompass: Eigene Leitsätze, Formulierungen und Stoppsignale entwickeln.
Kollegiale Fallberatung: Erfahrungsaustausch und gemeinsames Lernen im Team.
Reframing: Beschwerde als Chance: Beschwerden aktiv für Qualität und Kundenbindung nutzen.

Sketchnote: Kunde ist König, Kundin ist Königin, Für Sie, Claudia Karrasch

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0151.12196208

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Und wenn Sie noch tiefer in das Thema Konflikte einsteigen möchten, dann haben wir hier noch etwas für Sie:

Rund um das Thema Kommunikation