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Interaktive Live-Online-Trainings: Der Kunde im Fokus

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Kundenservice, Kundenorientierung, Kundenbindung

Für ein Unternehmen ist nicht nur die dargebrachte Leistung oder das Produkt maßgeblich, sondern auch die Optimierung eines souveränen Service. Der Kundenservice ist das Aushängeschild eines Unternehmens. Guter Kundenservice bedeutet: Freundlichkeit, Engagement, Fachkompetenz und Sympathie. Kundenorientierung bedeutet, immer etwas mehr zu leisten, als der/die Kunde/in erwartet.

 

Machen Sie Sympathie und Kompetenz zu Ihrem Markenzeichen!

Kundenservice, Kundenorientierung: Inhalte

Grundlagen der Kundenorientierung

  • Persönliches Auftreten
  • Positive Einstellung
  • Wertschätzung
  • Engagement
  • Positive Ausstrahlung

Kommunikation:

  • Die richtige Begrüßung und Meldung am Telefon
  • Kunden zuhören und verstehen
  • Positives Gesprächsklima
  • Effektive Gesprächstechniken
  • Überzeugende Sprache
  • Kluge Fragetechniken / Aktives Zuhören
  • Phasen eines Gespräches
  • Nutzenargumentation
  • Richtig reagieren auf Einwände und Vorwände
  • Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Serviceorientierung:

  • Die Bedürfnisse des/der Kunden/in
  • Den/die Kunden/in richtig verstehen (Kundenbrille)
  • Unterschiedliche Kundentypen

Professioneller Kundenservice: Ziele

  • Professionelle Kommunikation mit dem/der Kunden/in
  • Kundenorientierte und strukturierte Gesprächsführung
  • Freundliche, engagierte und sachliche Gespräche
  • Einheitliche und repräsentative Kommunikation mit Kunden/innen
  • Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
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Methodik:

Interaktives und praxisorientiertes Live-Online-Training, Übungen mit Praxisbezug, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch


Empfohlen:

3 Module á 120 Minuten

0151.12196208

ck@claudia-karrasch.de



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Professionelles Telefonieren: Telefontraining

Der heiße Draht: Etwa 70% der Kontakte im Unternehmen finden telefonisch statt. Somit ist das Telefon eines der wichtigsten Hilfsmittel im unternehmerischen Alltag.

 

Gerade in der heutigen Zeit werden kommunikative, serviceorientierte und persönliche Kompetenzen am Telefon vorausgesetzt. Engagierte, freundliche und zielgerichtete Gesprächsführung am Telefon sind die entscheidenden Wettbewerbsvorteile.

 

Machen Sie Sympathie und Kompetenz zu Ihrem Markenzeichen!

Kundenservice am Telefon: Inhalte

  • Klimafaktoren am Telefon
  • Grundregeln zur Gesprächsgestaltung: Stimme, Sprache, Körpersprache
  • Grundlagen der Gesprächsführung: Aktives Zuhören, Wer fragt der führt!
  • Vermeidung von Gesprächskillern und Weichspülern
  • Phasen eines Telefongespräches
  • Unterschiedliche Kommunikationsebenen
  • Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen/Gesprächspartnern
  • Grundlagen der Beschwerde- und Reklamationsbehandlung
  • Professionelle Distanz

Telefontraining: Ziele

 

  • Professionelle Kommunikation mit Kunden/innen am Telefon
  • Kundenorientierte und strukturierte Gesprächsführung
  • Freundliche und sachliche Telefongespräche
  • Einheitliche und repräsentative Kommunikation mit Kunden/innen
  • Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
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Methodik:

Interaktives und praxisorientiertes Live-Online-Training, Übungen mit Praxisbezug, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch


Empfohlen:

3 Module á 120 Minuten

0151.12196208

ck@claudia-karrasch.de



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Effektiver Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen am Telefon - Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit!

Kunden/innen mit Beschwerden und Reklamationen suchen den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen. Oftmals führen solche kritischen Gesprächsmomente bei Mitarbeitern/innen zu Stress. Jedoch sind gerade in solchen Situationen sofortiges Handeln und die richtige Strategie maßgeblich für den weiteren Gesprächsverlauf. Denn ist der/die Kunde/in einmal richtig verärgert, so ist er/sie auch fast immer verloren. Hinzu kommt, dass ein unprofessionelles Verhalten im Beschwerdegespräch, sich äußerst negativ auf das Image eines Unternehmens auswirkt.

Genau aus diesen Gründen ist es für Ihr Unternehmen entscheidend, dass jede telefonische Beschwerde und Reklamation als Chance genutzt wird, den/die Kunden/in wieder zufriedenzustellen. Der souveräne und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Qualitätsmerkmal Ihres Unternehmens.

Der richtige Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen am Telefon: Inhalte

  • Klimafaktoren am Telefon
  • Bestandsaufnahme des eigenen Telefonverhaltens
  • Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Sach- und Beziehungsebene
  • Umgang mit Emotionen und nicht sachgemäßen Äußerungen
  • Gesprächstechniken
  • Positive, kundenorientierte Formulierungen
  • Gesprächskiller und Weichspüler vermeiden
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen am Telefon
  • Umgang mit Frust und Widerständen
  • Wann ist Schluss?
  • Notfallprogramm
  • Lassen Sie sich nicht stressen
  • Feedback
  • Gesprächssituationen analysieren

Online Telefontraining – Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit: Ziele

  • Kundenorientierte und strukturierte Telefongespräche
  • Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
  • Vom Problem zur Lösung
  • Effektiver Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen
  • Professionelle Distanz

Methodik:

Praxisorientiertes und interaktives Online-Training, praxisorientierte Übungen, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Reflexion


Empfohlen:

3 Module á 120 Minuten

0151.12196208

ck@claudia-karrasch.de



Verkauf, Verkaufsgespräche, Telefontraining, Claudia Karrasch, Seminar, Training, Coaching, Schulung, Praxistraining, Webinar, Online-Training, Blended Learning, Bonn, bundesweit

Professionell Verkaufen / Professionelle Verkaufsgespräche führen

Unternehmerischer Erfolg basiert auf einer Vielzahl von Faktoren: Auf hoher fachlicher Kompetenz, hervorragendem Service, aber auch auf effektiven Verkaufsprozessen.


Hier ist es besonders wichtig, dass aktive und ideenreiche Mitarbeiter/innen optimal auf die Bedürfnisse der Kunden/die Kundinnen eingehen. Entscheidend sind dabei die Kommunikationsstrategien: Wen spreche ich wann und wie am besten an? Wie kann ich überzeugen? Wie kann ich optimale Gesprächsergebnisse erzielen?

Professionell verkaufen: Inhalte

  • Kunden- und Nutzenorientierung im Verkaufsprozess
  • Erfolgreiche Verkaufsstrategien entwickeln und anwenden
  • Strukturierte Verkaufsprozesse: Vor- und Nachbereitung, der/die richtige Ansprechpartner/in, der richtige Zeitpunkt
  • Verkaufspotentiale erkennen und ausschöpfen
  • Effektive Gesprächstechniken: Gekonnt gefragt ist halb gewonnen / Argumentationsaufbau aus Kundensicht
  • Die Kundenbrille: Was erwartet der/die Kunde/in?
  • Kundenverhalten interpretieren und verstehen
  • Auf verschiedene Kundentypen gezielt eingehen
  • Die richtige Balance zwischen Höflichkeit und Hartnäckigkeit
  • Auf typische Einwände, Vertröster und Rückschläge professionell reagieren

Professionelle Verkaufsgespräche: Ziele

  • Aktives und zielorientiertes Vorgehen im Verkaufsprozess
  • Bewusstsein für eine exzellente Kundenorientierung
  • Überzeugend und sympathisch auftreten beim Kunden
  • Flexibilität im Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Umgangsformen
  • Selbstorganisation stärken, Eigenmotivation und Frustrationstoleranz erhöhen
Verkaufstraining, Claudia Karrasch, Seminar, Training, Coaching, Webinar, Online-Training, Bonn, bundeweit

Methodik:

Praxisorientiertes und interaktives Online-Training, Kollektive Fallberatung, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Feedback


Empfohlen:

3 Module á 120 Minuten

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ck@claudia-karrasch.de



Angebote nachverfolgen, Claudia Karrasch, Seminar, Training, Coaching, Schulung, Praxistraining, Webinar, Online-Training, Blended Learning, Bonn, bundesweit

Angebote nachverfolgen: „Das Angebot zum Auftrag machen“

Damit ein Angebot zu einem Auftrag wird, muss es nicht nur professionell erstellt sein, sondern auch optimal betreut werden. Ein zentraler – und häufig unterschätzter – Faktor ist dabei das Nachverfolgen des Angebots beim/ bei Kunden/innen. Es ist maßgeblich, das Bewusstsein wie auch das Know-How für ein effektives Angebots-Management zu stärken: Strukturiert vorgehen, Kunden/innen und Interessenten/innen sympathisch und überzeugend begegnen und Gespräche gezielt auf den erfolgreichen Abschluss ausrichten. Denn nur wer am Ball bleibt, gewinnt!

Angebote nachfassen: Inhalte

Angebote strukturiert nachverfolgen

  • Warum Angebote gezielt nachverfolgen?
  • Strukturiert vorgehen: Vorbereitung, Gesprächseinstieg, zielorientierte Gesprächsführung, Abschluss
  • Die richtige Balance zwischen Höflichkeit und Hartnäckigkeit
  • Auf verschiedene Kundentypen gezielt eingehen
  • Umgang mit kritischen Gesprächssituationen, Vertröstern, Rückschlägen und Stress

Gesprächsführung beim Nachverfolgen von Angeboten

  • Klimafaktoren im Kundengepräch: Stimme und Stimmung, Rahmenbedingungen und innere Einstellung
  • Die Kundenbrille: Was erwartet der Kunde?
  • Klare und überzeugende Sprache
  • Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Kommunikationsstilen
  • Der richtige Moment, der/die richtige Ansprechpartner/in
  • Eisbrecher und Türöffner: der optimale Einstieg
  • Auf typische Einwände professionell reagieren
  • Gesprächstechniken: Nutzenargumentation, Fragetechniken und aktives Zuhören
  • Querdenken: Alternativen oder weitere Leistungen situationsadäquat anbieten

Angebote nachverfolgen: Ziel

  • Angebote effektiv managen und strukturiert nachverfolgen
  • Erfolgschancen durch professionelle Kommunikation erhöhen
  • Gekonnte Gesprächsführung beim Nachfassen von Angeboten
  • Flexibilität im Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Kommunikationsstilen
  • Bewältigung von kritischen Gesprächssituationen, Blockaden und Stress
  • Eigenmotivation und Frustrationstoleranz erhöhen
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Methodik:

Praxisorientiertes und interaktives Online-Training, Kollektive Fallberatung, Feedback, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Konkrete Fallbeispiele 


Empfohlen:

3 Module á 120 Minuten

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Für alle weiteren Informationen, sprechen Sie uns an. Wir freuen uns, Sie kennenzulernen!

Kontakt: Telefon 015112196208, Claudia Karrasach, Seminar, Training, Coaching, Webinar, Online-Training, Bonn, bundesweit

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Kontakt: E-Mail: Claudia Karrasch, Seminar, Training, Coaching, Webinar, Online-Training, Bonn, bundesweit


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