Beschwerdemanagement: Beschwerden und kritische Gesprächssituationen sind Chancen


Professioneller Umgang mit Beschwerden, kritischen Gesprächssituationen - Von der Beschwerde zur Patientenzufriedenheit!

Claudia Karrasch, Seminar, Training, Beratung, Bonn,Beschwerden, Kritische Gesprächssituationen, Arztpraxis

Die Optimierung der Servicequalität und der professionelle Umgang mit Beschwerden führen zu einer nachhaltigen und langfristigen Patientenzufriedenheit. Ein verärgerter Patient gibt seine schlechten Erfahrungen mit einer Praxis im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal weiter. Hinzu kommt, dass die Mehrzahl der unzufriedenen Patienten ohne weiteren Kontakt die Arztpraxis wechselt. Genau aus diesen Gründen ist es für Ihre Praxis entscheidend, dass jede geäußerte Beschwerde als Chance genutzt wird, den Patienten wieder zufriedenzustellen. Der professionelle und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Markenzeichen Ihrer Praxis.


Professioneller Umgang mit Beschwerden, kritischen Gesprächssituationen: Ziele

  • Die Erwartungen und Bedürfnisse des Patienten verstehen
  • Fehler im Servicegespräch erkennen
  • Durch wirkungsvolle Kommunikation Eskalationen vorbeugen
  • Professioneller Umgang mit Beschwerden als aktive Patientenbindung verstehen
  • Optimierung der Servicequalität
  • Souveräner und effektiver Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächssituationen

 

Beschwerden als Chance nutzen: Seminarinhalte

  • Wissenswertes zu Beschwerden
  • Welche Chancen bietet der professionelle Umgang mit einer Beschwerde
  • Bestandsaufnahme des eigenen Verhaltens
  • Wie entstehen Missverständnisse?
  • Gesprächstechniken
  • Kommunikationsquadrat
  • Unterschiedliche Wahrnehmung
  • Nonverbale Signale
  • Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Umgang mit unterschiedlichen Patiententypen
  • Umgang mit Frust, unsachgemäßen Äußerungen und Widerständen
  • Notfallprogramm
  • Professionelle Distanz

 



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