Beschwerdemanagement: Beschwerden und Reklamationen sind Chancen


Claudia Karrasch, Seminar, Training, Beratung, Bonn, Beschwerdemanagement, Kundenservice

Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen - Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit!

Die Optimierung der Servicequalität und der professionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen führen zu einer nachhaltigen und langfristigen Kundenzufriedenheit. Zahlreiche Studien zeigen, dass ein verärgerter Kunde seine schlechten Erfahrungen z.B. mit einem Unternehmen im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal weitergibt. Hinzu kommt, dass sich die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden ohne weiteren Kontakt vom Unternehmen abwenden. Genau aus diesen Gründen ist es für Ihr Unternehmen entscheidend, dass jede geäußerte Beschwerde und Reklamation als Chance genutzt wird, den Kunden zufriedenzustellen. Der professionelle und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Markenzeichen Ihres Unternehmens.


Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen: Ziele

  • Die Erwartungen und Bedürfnisse des beschwerdeführenden Kunden verstehen
  • Fehler im Servicegespräch erkennen
  • Durch wirkungsvolle Kommunikation Eskalationen vorbeugen
  • Professioneller Umgang mit Beschwerden als aktive Kundenbindung verstehen
  • Optimierung der Servicequalität
  • Souveräner und effektiver Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächssituationen

Beschwerden und Reklamationen als Chance nutzen: Seminarinhalte

  • Wissenswertes zu Beschwerden
  • Welche Chancen bietet der professionelle Umgang mit einer Beschwerde?
  • Bestandsaufnahme des eigenen Verhaltens
  • Wie entstehen Missverständnisse?
  • Gesprächstechniken
  • Unterschiedliche Wahrnehmung
  • Nonverbale Signale
  • Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
  • Umgang mit Frust, unsachgemäßen Äußerungen und Widerständen
  • Notfallprogramm

 



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