Beschwerdemanagement: Beschwerden und Reklamationen sind Chancen


Claudia Karrasch, Seminar, Training, Beratung, Bonn, Beschwerdemanagement, Kundenservice

Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen - Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit!

Die Optimierung der Servicequalität und der professionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen führen zu einer nachhaltigen und langfristigen Kundenzufriedenheit. Zahlreiche Studien zeigen, dass ein/e verärgerte/r Kunde/in seine/ihre schlechten Erfahrungen z.B. mit einem Unternehmen im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis durchschnittlich bis zu zehnmal weitergibt. Hinzu kommt, dass sich die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden/innen ohne weiteren Kontakt vom Unternehmen abwenden. Genau aus diesen Gründen ist es für Ihr Unternehmen entscheidend, dass jede geäußerte Beschwerde und Reklamation als Chance genutzt wird, den/die Kunden/in zufriedenzustellen. Der professionelle und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Markenzeichen Ihres Unternehmens.


Professioneller Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen: Ziele

  • Die Erwartungen und Bedürfnisse des/der beschwerdeführenden Kunden/in verstehen
  • Fehler im Servicegespräch erkennen
  • Durch wirkungsvolle Kommunikation Eskalationen vorbeugen
  • Professioneller Umgang mit Beschwerden als aktive Kundenbindung verstehen
  • Optimierung der Servicequalität
  • Souveräner und effektiver Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächssituationen

Beschwerden und Reklamationen als Chance nutzen: Seminarinhalte

  • Wissenswertes zu Beschwerden
  • Welche Chancen bietet der professionelle Umgang mit einer Beschwerde?
  • Bestandsaufnahme des eigenen Verhaltens
  • Wie entstehen Missverständnisse?
  • Gesprächstechniken
  • Unterschiedliche Wahrnehmung
  • Nonverbale Signale
  • Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
  • Umgang mit Frust, unsachgemäßen Äußerungen und Widerständen
  • Notfallprogramm

Methodik:

Praxisorientiertes und interaktives Training, Kollektive Fallberatung, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Feedback, Praktische Übungen


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