Telefontraining / Telefonseminar: Umgang mit Beschwerden und kritischen Gesprächssituationen


Claudia Karrasch, Seminar, Training, Beratung, Bonn, Telefontraining, Telefonseminar, Umgang mit Beschwerden und kritischen Gesprächssituationen in der Arztpraxis

Patienten mit Beschwerden suchen den direkten telefonischen Kontakt zur Praxis. Oftmals führen solche kritischen Gesprächsmomente bei Mitarbeitern zu Stress. Jedoch sind gerade in solchen Situationen sofortiges Handeln und die richtige Strategie maßgebeblich für den weiteren Gesprächsverlauf. Denn ist der Patient einmal richtig verärgert, so ist er auch fast immer verloren. Hinzu kommt, dass ein unprofessionelles Verhalten im Beschwerdegespräch sich äußerst negativ auf das Image einer Arztpraxis auswirkt.

Genau aus diesen Gründen ist es für Ihre Praxis entscheidend, dass jede telefonische Beschwerde als Chance genutzt wird, den Patienten wieder zufriedenzustellen.

 

Der souveräne und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Qualitätsmerkmal Ihrer Praxis. Kompetenz und Sympathie werden zu Ihrem Markenzeichen.

 


Telefontraining/Telefonseminar – Von der Beschwerde zur Patientenzufriedenheit: Ziele

  • Patientenorientierte und strukturierte Telefongespräche
  • Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
  • Vom Problem zur Lösung
  • Effektiver Umgang mit Beschwerden und kritischen Gesprächssituationen
  • Professionelle Distanz

 

Der richtige Umgang mit Beschwerden und kritischen Gesprächssituationen am Telefon: Seminarinhalte:

  • Klimafaktoren am Telefon
  • Bestandsaufnahme des eigenen Telefonverhaltens
  • Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Sach- und Beziehungsebene
  • Umgang mit Emotionen und nicht sachgemäßen Äußerungen
  • Gesprächstechniken
  • Positive Formulierungen
  • Gesprächskiller und Weichspüler vermeiden
  • Umgang mit unterschiedlichen Patiententypen am Telefon
  • Umgang mit Frust und Widerständen
  • Wann ist Schluss?
  • Notfallprogramm
  • Lassen Sie sich nicht stressen
  • Feedback
  • Gesprächssituationen analysieren

 



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Ich freue mich, Sie kennenzulernen!

Claudia Karrasch, Seminar, Training, Coaching, Bonn, bundesweit, Telefon

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