Telefontraining / Telefonseminar: Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen


Effektiver Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen am Telefon - Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit!

Kunden/innen mit Beschwerden und Reklamationen suchen den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen. Oftmals führen solche kritischen Gesprächsmomente bei Mitarbeitern/innen zu Stress. Jedoch sind gerade in solchen Situationen sofortiges Handeln und die richtige Strategie maßgeblich für den weiteren Gesprächsverlauf. Denn ist der/die Kunde/in einmal richtig verärgert, so ist er auch fast immer verloren. Hinzu kommt, dass ein unprofessionelles Verhalten im Beschwerdegespräch, sich äußerst negativ auf das Image eines Unternehmens auswirkt.

Genau aus diesen Gründen ist es für Ihr Unternehmen entscheidend, dass jede telefonische Beschwerde und Reklamation als Chance genutzt wird, den/die Kunden/in wieder zufriedenzustellen. Der souveräne und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Qualitätsmerkmal Ihres Unternehmens.

 

Kompetenz und Sympathie werden zu Ihrem Markenzeichen.

 


Telefontraining/Telefonseminar – Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit: Ziele

  • Kundenorientierte und strukturierte Telefongespräche
  • Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
  • Vom Problem zur Lösung
  • Effektiver Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen
  • Professionelle Distanz
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Der richtige Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen am Telefon: Seminarinhalte:

  • Klimafaktoren am Telefon
  • Bestandsaufnahme des eigenen Telefonverhaltens
  • Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Sach- und Beziehungsebene
  • Umgang mit Emotionen und nicht sachgemäßen Äußerungen
  • Gesprächstechniken
  • Positive Formulierungen
  • Gesprächskiller und Weichspüler vermeiden
  • Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen am Telefon
  • Umgang mit Frust und Widerständen
  • Wann ist Schluss?
  • Notfallprogramm
  • Lassen Sie sich nicht stressen
  • Feedback
  • Gesprächssituationen analysieren

Methodik:

Praxisorientiertes und interaktives Training, Kollektive Fallberatung, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Feedback, Praktische Übungen


Für alle weiteren Informationen, sprechen Sie uns an.Wir freuen uns, Sie kennenzulernen!

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